在服务行业中，客户对于服务质量的满意度可以定义为：对服务的感知与对服务的期望相比较后的感受。
当感知服务超出期望时，客户收获惊喜；当没有达到期望时，服务注定不可接受；当期望与感知一致时，客户是满意的。
其中，服务的期望这个核心要素会受：供应商口碑、客户个人需要和客户过去经历的影响。
客户感知服务质量模型：
服务质量的考量可以从5个维度进行评估，它们明确了客户按照相对重要性由高到低的排序，以此用来判断服务质量的完成和交付水平。
服务质量的五个维度：
1 . 可靠性：准确可靠地履行所有服务承诺的能力。
2 . 响应性：帮助顾客并迅速提供服务的自发性。
3 . 保证性：员工的知识和谦恭态度，及其能让客户信任的能力。
4 . 移情性：设身处地为客户着想，给予顾客的关心和个性化的服务。
5 . 有形性：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。
保洁员是
妥妥的“ 边界跨越者 ”
通过定义可以看出：可靠性、响应性、保证性、移情性4个维度的内容都是需要通过一线员工来完成的。他们在企业组织的边界上工作，因此也被称为：边界跨越者。
边界跨越者是企业组织中技能最低、薪酬最低的员工。在现实工作场景中，除了劳动技能之外，他们还要输出相应的情感性劳动，这也是国内清洁服务重要的组成部分。
情感性劳动是指提供优质服务所需的体力与脑力之外的劳动。这种劳动包括微笑、视线接触、表示真诚并进行友好的交谈。对客户友好、礼貌、体贴以及随机应变都要求承担组织责任的一线员工付出大量的情感性劳动。
因此，决定了一线人员的关键作用
在 客 户 眼 中
他们就是服务
他们就是组织
他们就是品牌
他们就是营销者
为何一线员工的表现
如此重要？
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关键时刻
Moment of Truth
简称 MOT
北欧航空前总裁
詹·卡尔森在 1980 年提出的。如今，此概念已延展到各个服务行业中应用
“ 客户与企业各种资源发生接触的那一刻 ”
即为：关键时刻
在清洁服务行业中，亦是如此。一线保洁员与客户在楼宇内接触的短暂几秒或十几秒中，服务呈现会被瞬间极限放大，并传递给客户。
如果客户在“关键时刻”感知到了：专业度、及时性、同理心、服务态度和素养等正面反馈，那么客户会感到满意或惊喜。反之，客户将从不满意慢慢走向流失。
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如果服务人员没有能力或不愿意传递所承诺的服务，企业不会取得成功。
要想让员工在“关键时刻”中很好的落实这一劳动，为客户提供优质的服务，需要对其进行必要的技术技能与知识的培训。
通过培训指导，
帮助一线员工提高传递服务的能力。
保洁员工的培训现状
在经济下行的大环境下，服务费用很难得到增长，保洁公司无法实现通过高薪酬来吸引高素质、高水平员工。不进行培训，客诉、扣款将接踵而来，如果培训，就是一个字：难！
No.1：员工流动率高，没有精力持续培训。
No.2：培训时间难统一，培训地点不具备。
No.3：员工高龄认字少，传统方式记不住。
No.4：培训内容单一，不能适配不同水平的员工。
如何解决培训问题？
肯定不是。我们能做的，是找到适配的途径实现多频的专业培训输出，让现有员工日益增长行业知识和操作技能，持续内化增值，在当前岗位上传递出更好的服务表现，用专业能力得到客户的尊重与认可。
涨不了薪酬
可以长知识、长能力
拿什么“拯救”你
清洁行业的边界跨越者？
请进入云智洁清洁学院
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最新学习
攻略
1、新颖有趣的教材，喜欢学
实景短视频、有声人物漫画、场景流程图标……，设计者需要具备与保洁员共情的能力，打造具备趣味性和吸引力的形式，让培训不再是压力、是负担，而是一件轻松愉悦的过程，被动变主动，增强学习的内驱力和积极性。
2、新媒体技术应用，方便学
通过手机、视频播放器等便携式载体，扩展更多使用场景。充分利用日常碎片化时间，实现不同空间内的多频次播放与学习。哪里不会点哪里，随时随地轻松学习，潜移默化由量变到质变。
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3、完善的教材体系，全面学
教材体系设计以人、机、料、法、环为基础架构，全面展开。涵盖：工具、药剂、设备、设施、功能区、安全、礼仪礼貌行为规范等各类内容，并且定期进行教材上新，不断丰富完善。
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4、一站式闭环管理，多功能
自动发布课程、随时在线学习、在线考试记录、学时积分排行……，平台功能自行推进员工培训完成管理闭环。通过平台应用，释放主管更多效能，让培训持续不断，循序渐进，最终呈现员工服务能力的跃迁。
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新 “学期” · 新 “旅程”
没有风口的年代，服务本身是唯一的风口
不能提升薪酬
请提升员工的服务能力！
让从业者找回服务的价值与尊严！
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